【接客業】クレーム対応のコツは聞き上手になる事。

こんにちは!カガタクです。

 

私は以前、パチンコ店で働いていたことがあります。

業務内容は様々ですが、接客もするんです。中でも一番好きだったのが『クレーム対応』です。

怒られるのが好きなんて、カガタクはドMか?

という疑問はさておき、その時のお話をしたいと思います。

 

パチンコ店だけでなく、他の業種にも使える部分があると思いますので、

少しでも参考になればと思います。

実は飲食店での勤務経験もありますが、ここはパチンコ店員という設定のほうが

僕の言いたいことが伝わりやすそうなので、パチンコ店員ということで話をさせてください。

まず、第一前提に、

あらゆる状況を想定し、クレームが起きるような状態をつくってはいけませんwww

そこは普段から気を付けて業務に励んでください。

 

しかし、それでも起きてしまうのがクレームです。

 

ここで、大体の接客術に関しての実用書には、

クレームが起こる主な原因〇個、その対応法。

といった項目で対策マニュアルが書かれています。

 

こんな感じ。

①品質の不良

②店員の態度・対応の不手際

➂お客様側の勘違い

 

では、ここで問題。

『朝早くから並んで台を取ったのに、全然当たらなくて今日だけで10万使っている!!』

と言って、今にも暴れだしそうなお客様。

これはマニュアルの何番に当てはまりますか?

 

分かりませんよね。

わたしにもわかりません。

これはパチンコ店特有の極端な例でしたが、

他の接客業でも、マニュアルに当てはまらない可能性はゼロではないのです。

 

何を言いたいかというと、

『本人に直接聞け!』

ということです。

 

接客マニュアルを否定するつもりも、それを読んで勉強しようとする姿勢は否定しません。

でも、知識だけ入れて分かったつもりになるのも危険だよ。と言いたい。

 

不愉快に思う理由はお客様それぞれなんだから、本人に直接聞くのが一番早いです。

 

ここで注意点が一つ、それは、

最初に理由も聞かず謝ってはいけないということ。

 

キチンと最初に、

どんな不手際があったか確認しましょう。

謝るのはそれからです。

 

よく理由も聞かずに、とりあえず「申し訳ない」を連呼し、

ひたすら頭を下げるだけの、「形だけの謝罪」をする人がいますが、

形式上謝って早くコトを済ませたいという店側の魂胆が丸見えで、

それでは相手の気持ちを余計に逆なでするだけです。

 

そんな雑な対応ではお客様は二度と戻ってこないし、

悪い口コミを流されて終わりです。

 

話をパチンコ屋に戻します。

クレーム対応に入り、お客様の言い分を聞き始めますが、

10万円の怒りはまだ収まりそうにありません。

 

こういった怒りの度合いが大きいお客様に対して私が使っていた対応法は、

「場所を移動する」ということでした。

それもできれば休憩室のような落ち着いた場所で。

 

怒りが落ち着くまでの時間稼ぎにもなり、

だいいち、騒がしい場所で話せばどうしても声が大きくなります。

それでは他のお客様の迷惑にもなるし、

注目を集めてしまえばクレームを言っている本人にも恥をかかせる事になりかねません。

 

落ち着いた場所への移動が成功したら、

あとはひたすら愚痴を聞き続けましょう。

時々相槌を打ちながら、ただ、ひたすら。

 

この間、相手の話をさえぎって、自分の意見を主張してはいけません。

ただひたすら気持ちよく話してもらいましょう。

 

ある程度話を聞いていたら、少しづつお客様は落ち着いてきているはずです。

人によっては、話の途中で我に返り、

「まあ、こっちも悪いんだけどね」

と言って、自ら話をおさめてくれる方もいます。

 

怒りを吐き出せば、人間、スッキリするものです。

 

私はこの方法で少なくとも30件以上クレーム対応をしてきましたが、

怒ったままお客様を帰したことはありません。

 

こうして対応したお客様の多くはリピートしてくれる確率も高いです。

クレームを乗り越えて、信用度が増すというか。

 

この時に、

呼び方が「店員さん」から「カガタク君」になっていたら最高です。

 

というか、この瞬間の快感を味わいたくて、

率先してクレーム対応をしていました。

うん、変態ですねwww

 

以上、私なりのクレーム対応法でした。

 

少しでも参考になれば幸いです。

 

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